La co-creación en el desarrollo de nuevos productos

Las empresas siempre han tenido un interés especial en saber lo que opinan los usuarios de sus productos. A través de los comentarios de los usuarios en las redes sociales podemos acercarnos a este objetivo con mayor facilidad. La participación de los usuarios en Internet tiene muchos efectos positivos, siendo uno de ellos la posibilidad de co-creación a la hora de sacar nuevos productos al mercado.

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La co-creación significa dejar que los usuarios opinen sobre el producto antes de lanzarlo al mercado. Así, se evita el error de lanzar algo que nadie utiliza. No es un término nuevo, ya que desde hace mucho tiempo las empresas usan grupos de prueba, pero con las redes sociales es más fácil gestionar los comentarios.

¿Cómo se crea un grupo de prueba por Internet? Una de las formas puede ser la creación de un grupo cerrado en Facebook, donde los usuarios pueden dejar sus comentarios. Se les manda una invitación a un cierto número de personas con el perfil del público objetivo. La invitación personal hace que los usuarios que participan se sienten “elegidos y privilegiados” . Para fomentar la participación se recomienda una recompensa, que podría ser por ejemplo un cheque de regalo o un descuento especial.

Un sabio profesor de las redes sociales opina que “las comunidades de co-creación ya no son una opción, son una obligación”. También cree que un un futuro próximo la empresa sólo ofrecerá un producto simple y que los usuarios pueden diseñar por sí mismos. Realmente ya a lo estamos viendo. Queremos personalizarlo todo, desde fundas de móviles hasta elegir el final de nuestras películas. Tanto es así que los servicios y productos que se venden por Internet que no se pueden calificar con estrellas (como las de TripAdvisor), no parecen tan fiables y transparente como los que se dejan  puntuar.

La brecha saber-hacer y la importancia de los empleados wiki

En la entrada anterior mencioné la necesidad de cambio del departamento de RRHH  al departamento de  talentos humanos (TTHH).  Los antiguos métodos de RR.HH. significan que las empresas de forma pasiva esperan recibir los CV. Cuando hay un puesto vacante en la empresa, el responsable de los RR.HH. echa un vistazo a los CV entregados para elegir a un posible candidato. En el departamento de TT.HH se está en constante búsqueda de talentos y cuando se encuentra un talento se le crea un puesto dentro de la empresa, algo que de momento parece una utopía para muchas empresas españolas.

Es evidente que hay que cambiar la forma de trabajar de los departamentos de RR.HH y muchos empresarios lo saben. Pero no es lo mismo ser consciente de esto, que actualmente dar el paso final (hacer). Esto crea una una brecha entre el saber y el hacer. Para superar la brecha y que adaptar la empresa a la nueva realidad social se crea un plan concreto con los cambios que se realizará dentro de la empresa.

Uno de los términos que se usa a la hora de formar a los nuevos talentos es el de los “empleados wiki”. El empleado wiki significa que es un empleado que puede hacer preguntas a otros empleados a la vez que él mismo puede responder las preguntas realizadas por otros empleados. ¿Entendéis el valor que debe tener un empleado wiki para una empresa?

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Hay personas que son curiosas y personas que no. Yo siempre he tenido una inquietud por saber más, en todos los sentidos. Buscaba respuestas y quería aprender.  Quizás por eso decidí estudiar periodismo. Pero para mi, también siempre ha sido algo normal compartir información y conocimientos, algo que no parece ser tan normal para otros.

Un ejemplo que os voy a contar es cuando trabajaba en el banco en Marbella en el que estuve durante seis meses. Cuando entré como cajera estaba ilusionada, después de superar un largo proceso de selección con varias pruebas psicotécnicas. Tenia muchas ganas de aprender de todo, y de ser amiga de todos (sí, en esa época era un poco más inocente). Había una chica danesa que llevaba un año en el banco. Que bien, pensé, seguramente podemos ser buenas amigas, ya que las dos éramos de Escandinavia. Pero que equivocada estaba…

El ritmo de trabajo en el banco era muy lento y lo aprendí rápidamente. Entre cliente y cliente no había muchas cosas que hacer y yo quería hacer algo. Así que, hacía lo que me parecía normal en esa época, preguntaba a mis compañeros si les podía ayudar.  “Haz tú lo tuyo, esto es mi área”, me contestó mi compañera danesa, que cada vez era más antipática conmigo. Otros compañeros, que todos llevaban mucho tiempo en el banco, me decían lo mismo: “haz lo tuyo, esto es mi área”.

Pasaron los meses y cada vez estaba más sola.  Hacía bien mi trabajo y aunque estaba nerviosa todos los días de tener que cuadrar la caja. Nunca faltó nada en mi caja (no como el caso de uno de mis compañeros) y yo hacía un buen trabajo pero eso daba igual. Yo no pertenecía al grupo. No me aceptaron y tardé mucho en entender por qué. Como consecuencia, cuando se acercó la fecha en la que se iba a terminar el contrato me mandaron a a otra oficina para deshacerse de mi de la manera mas ágil.

Me preguntaba durante mucho tiempo qué había pasado. Buscaba explicaciones porque no entendía lo que había hecho mal, si había hecho bien mi trabajo. No entendía por qué si no estaban contentos conmigo no me habían echado después de los dos meses de prueba. Tardé mucho en entender que no fue algo que hice yo, sino que fueron mis compañeros. No entendía que había una jerarquía que había que respetar, y que no se podía venir a cuestionar sus puestos. Yo sólo quería ayudar, pero ellos me vieron como una amenaza.

Con mi historia quiero que entendáis que una persona que destaca por preguntar y querer aprender y además quiere compartir sus conocimientos no siempre es bienvenida en una empresa. Difícilmente puede haber una situación de compañerismo si los empleados se sienten amenazados de sus compañeros y si se preocupan que cualquier día, con la realidad de ahora, se les termina el contrato.  Hay que estimular a los empleados para crear a empleados wiki creando primero una situación laboral estable. Los empleados wikis tienen que ser vistos como un recurso, no como una amenaza. Pero para eso ocurra es importante tener el sentimiento de grupo creado por un buen líder, que sepa valorar a las cualidades de las personas.

Departamento de Atención al cliente adaptado a las redes sociales

Uno de los objetivos principales con la creación de una estrategia de social media  es mejorar la atención al cliente. Inicialmente es imprescindible la creación de propios canales de social media para la empresa, donde se puede gestionar los comentarios de los clientes. Hay que decidir qué canales usar y qué canales se quedan fuera. Y el gran reto del Community Manager es atraer seguidores a éstos canales.

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Para la mayoría de las personas que no saben mucho del mundo de social media, el labor del departamento de atención al cliente parece un trabajo fácil que se hace rápidamente. En realidad, esto es un trabajo complejo que requiere plan para manejar los comentarios dentro y fuera de nuestros canales. Porque puede ser que alguien deje un comentario sobre la empresa en otro canal que no es nuestro. Por eso, monitorizar, atender, responder, escuchar, reconocer y recompensar son los labores diarios del departamento de atención al cliente.

Igual que en el plan de marketing tradicional,  en social media la persona responsable del departamento de atención al cliente debe tener un plan para saber qué es lo que ebe hacer. Es importante  no dejar ningún comentario sin respuesta y no borrar ningún comentario negativo, pero también debemos crear contenido a nuestros canales. Tenemos que plantearnos algunas preguntas, por ejemplo: ¿el Community Manager se encargará del blog o contaremos con recursos externos? ¿qué  tipo de contenido se va a compartir? y ¿con qué frecuencia se va a compartir?

Lo importante es intentar especificar un plan de acción según el numero de trabajadores que hay en el departamento de atención al cliente. Obviamente, no es lo mismo crear una estrategia para un departamento de atención al cliente de una persona que hace de todo en la empresa que para un departamento con 10 personas que únicamente se encargan de prestar el servicio de atención al cliente.

Ejemplos para involucrar a los socios estratégicos

Queremos tener unas buenas relaciones con nuestros socios para que nos mencionen en sus blogs, que nos hagan retweets de nuestros tweets y que nos recomienden en la gran medida posible. Pero hay que tener en cuenta algo importante: para que nuestros socios compartan la información que queremos, nosotros tenemos que ofrecerles algo a cambio. Por eso, es importante tener claro desde el principio la importancia de crear un programa específico para ellos dentro de la estrategia de Social Media.

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A la hora de crear una estrategia es importante especificar quién se encarga del programa de socios y qué acciones vamos a llevar a cabo. Algunos ejemplos pueden ser:

-cursos de formación especifica para los socios.

–concursos y sorteos entre los socios

-un programa de afiliación y de socios

SocialBro ofrece un servicio gratuito para analizar los seguidores de Twitter. Tienen una versión de pago que ofrecen a través de un programa de afiliados y de partners. He cogido este ejemplo para que se entienda la diferencia entre partner y afiliado. Los dos son beneficiosos para la empresa, pero a niveles diferentes. La diferencia, en este caso, es que un afiliado puede ser cualquier persona que recomienda el servicio a través de su web personal. Sin embargo, para convertirse en partner hay que comprometerse a incluir el programa de SocialBro en la estrategia de Social Media de los clientes.

A + B = X? La importancia de hablar el mismo lenguaje a la hora de colaborar

Una fórmula matemática debe dar los mismos resultados independiente de que la persona que lo calcule esté en Suecia o en China. La fórmula es la misma, por lo que el resultado debe de ser el mismo. No siempre es así, pero normalmente eso no depende de la fórmula sino de los alumnos que no llegan a los mismos resultados.

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En el campo de la Ciencia, un investigador debe seguir una metodología científica específica. Así, en el futuro, otra persona pueda seguir con la investigación sobre las mismas líneas. Muchos estudiantes que han realizado algún tipo de tesis o tesina ya conoce la metodología empírica, que se basa en la experimentación y en el análisis de los resultados.

En Social Media también es importante seguir una metodología unificada. Si lo haces al crear una estrategia de Social Media, cualquier persona con un poco de conocimientos en el campo puede seguir analizando y mejorando el trabajo ya realizado por ti. Para ti significa que los colaboradores fácilmente entiendan el trabajo que tienen que realizar. Para el empresario esto significa ahorrar tiempo y recursos ya que otra persona puede seguir el trabajo sin tener que empezar desde cero. Es decir, un significativo ahorro de dinero.

Dime que tipo de empresa tienes y te diré qué tipo de estrategia necesitas

La mayoría de nosotros sabemos que no es lo mismo tener una PYME, una empresa grande o ser autónomo. Sin embargo, cuando los empresarios abren las puertas a Social Media, muchos no entienden que para crecer hay que contar con los recursos suficientes para ello, refiriéndome tanto a la persona o al equipo detrás de la marca como en su formación profesional. Uno de los fallos más comunes de los empresarios a la hora de querer influenciar en la red es creer que tienen una empresa más pequeña de la que realmente tiene.

A lo que me refiero es que hay empresas se apuntan al marketing social sólo para ahorrar dinero en publicidad tradicional. Como los grandes canales de social media son gratuitos algunos creen que se no tienen que invertir nada. Sí, es verdad, Social Media ofrece canales gratuitos excelentes para llegar al público objetivo, pero esto no quiere decir que no haga falta invertir en el equipo que va a estar detrás de estos canales como representantes de la empresa.

Es normal que  las empresas quieran recortar gastos y eso se pueden hacer sí usan los medios sociales como es debido. Pero hay que crear bien la base desde el principio. Con esto quiero decir que para una empresa grande normalmente no es suficiente con una persona que lo gestione todo, sino necesita un equipo de profesionales. A su vez, una PYME o en una persona autónoma quizás no necesite un equipo, pero sí contar con personas que tengan la formación adecuada para realizar las gestiones de Community Manager y de Social Marketing Strategist.

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