Departamento de Atención al cliente adaptado a las redes sociales

Uno de los objetivos principales con la creación de una estrategia de social media  es mejorar la atención al cliente. Inicialmente es imprescindible la creación de propios canales de social media para la empresa, donde se puede gestionar los comentarios de los clientes. Hay que decidir qué canales usar y qué canales se quedan fuera. Y el gran reto del Community Manager es atraer seguidores a éstos canales.

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Para la mayoría de las personas que no saben mucho del mundo de social media, el labor del departamento de atención al cliente parece un trabajo fácil que se hace rápidamente. En realidad, esto es un trabajo complejo que requiere plan para manejar los comentarios dentro y fuera de nuestros canales. Porque puede ser que alguien deje un comentario sobre la empresa en otro canal que no es nuestro. Por eso, monitorizar, atender, responder, escuchar, reconocer y recompensar son los labores diarios del departamento de atención al cliente.

Igual que en el plan de marketing tradicional,  en social media la persona responsable del departamento de atención al cliente debe tener un plan para saber qué es lo que ebe hacer. Es importante  no dejar ningún comentario sin respuesta y no borrar ningún comentario negativo, pero también debemos crear contenido a nuestros canales. Tenemos que plantearnos algunas preguntas, por ejemplo: ¿el Community Manager se encargará del blog o contaremos con recursos externos? ¿qué  tipo de contenido se va a compartir? y ¿con qué frecuencia se va a compartir?

Lo importante es intentar especificar un plan de acción según el numero de trabajadores que hay en el departamento de atención al cliente. Obviamente, no es lo mismo crear una estrategia para un departamento de atención al cliente de una persona que hace de todo en la empresa que para un departamento con 10 personas que únicamente se encargan de prestar el servicio de atención al cliente.

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One thought on “Departamento de Atención al cliente adaptado a las redes sociales

  1. Josep Claret says:

    Buena artículo Eva, lo primordial, en social media, es ofrecer un canal de atención al cliente, bien llevado y planificado, me gusta como lo planteas.

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