La co-creación en el desarrollo de nuevos productos

Las empresas siempre han tenido un interés especial en saber lo que opinan los usuarios de sus productos. A través de los comentarios de los usuarios en las redes sociales podemos acercarnos a este objetivo con mayor facilidad. La participación de los usuarios en Internet tiene muchos efectos positivos, siendo uno de ellos la posibilidad de co-creación a la hora de sacar nuevos productos al mercado.

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La co-creación significa dejar que los usuarios opinen sobre el producto antes de lanzarlo al mercado. Así, se evita el error de lanzar algo que nadie utiliza. No es un término nuevo, ya que desde hace mucho tiempo las empresas usan grupos de prueba, pero con las redes sociales es más fácil gestionar los comentarios.

¿Cómo se crea un grupo de prueba por Internet? Una de las formas puede ser la creación de un grupo cerrado en Facebook, donde los usuarios pueden dejar sus comentarios. Se les manda una invitación a un cierto número de personas con el perfil del público objetivo. La invitación personal hace que los usuarios que participan se sienten “elegidos y privilegiados” . Para fomentar la participación se recomienda una recompensa, que podría ser por ejemplo un cheque de regalo o un descuento especial.

Un sabio profesor de las redes sociales opina que “las comunidades de co-creación ya no son una opción, son una obligación”. También cree que un un futuro próximo la empresa sólo ofrecerá un producto simple y que los usuarios pueden diseñar por sí mismos. Realmente ya a lo estamos viendo. Queremos personalizarlo todo, desde fundas de móviles hasta elegir el final de nuestras películas. Tanto es así que los servicios y productos que se venden por Internet que no se pueden calificar con estrellas (como las de TripAdvisor), no parecen tan fiables y transparente como los que se dejan  puntuar.

El departamento de ventas y las redes sociales

El comportamiento de los consumidores ha cambiado. Los consumidores ya no son pasivos y no se conforman con la información facilitado por los vendedores. Ahora investigan, preguntan y recomiendan. Como consecuencia, ha llegado el momento en el que debe cambiar también el comportamiento de los vendedores hacia sus posibles clientes.

Una cosa que me llama la atención es que aún durante la época de crisis hacen falta trabajadores de telemarketing y de venta a puerta fría. Pero sinceramente, ¿cuántas veces acabas comprando cuando un vendedor de telemarketing o de puerta fria te ofrece su producto o servicio?

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Imagen: conseguirdinero.blogspot.com.es

Nunca me ha gusta la venta agresiva y lo de engañar a los clientes con tal de vender. Durante mi carrera como vendedora jamás he creido en este método para convencer a los posibles clientes. Desafortunadamente, no todos los vendedores ni todos los empresarios piensan lo mismo… Algunos sólo ven las comisiones que se puede ganar con una venta rápida. No ven que el cliente puede arrepentirse y sentirse engañado después de este proceso de “lavado de cerebro”.

La llegada de las redes sociales, permitía al consumidor opinar libremente y compartir sus opiniones a cientos de seguidores. Es importante tener en cuenta que un solo cliente descontento que sepa manejar las redes sociales puede provocar una crisis de reputación (de mayor o menor gravedad) de la marca.

Si volvemos a los vendedores, tienen un don especial que nos sirve para las redes sociales. Son sociales. Saben hablar con la gente y cómo crear contactos. Ahora sólo tienen que crear esos contactos también en Internet. Al principio seguramente usarán las redes sociales como valla publicitaria, hasta que empiecen a controlar sus impulsos de crear mensajes de spam que no hacen mas que enfadar a los seguidores del canal. No pasa nada, todos lo hemos hecho (yo también, lo reconozco).  Pero con la formación acecuada, el departamento de ventas aprenderá el proceso de social media y de cómo moverse en las comunidades y pronto serán unos de los principales actores de difusión de la marca en el ciberespacio.

La brecha saber-hacer y la importancia de los empleados wiki

En la entrada anterior mencioné la necesidad de cambio del departamento de RRHH  al departamento de  talentos humanos (TTHH).  Los antiguos métodos de RR.HH. significan que las empresas de forma pasiva esperan recibir los CV. Cuando hay un puesto vacante en la empresa, el responsable de los RR.HH. echa un vistazo a los CV entregados para elegir a un posible candidato. En el departamento de TT.HH se está en constante búsqueda de talentos y cuando se encuentra un talento se le crea un puesto dentro de la empresa, algo que de momento parece una utopía para muchas empresas españolas.

Es evidente que hay que cambiar la forma de trabajar de los departamentos de RR.HH y muchos empresarios lo saben. Pero no es lo mismo ser consciente de esto, que actualmente dar el paso final (hacer). Esto crea una una brecha entre el saber y el hacer. Para superar la brecha y que adaptar la empresa a la nueva realidad social se crea un plan concreto con los cambios que se realizará dentro de la empresa.

Uno de los términos que se usa a la hora de formar a los nuevos talentos es el de los “empleados wiki”. El empleado wiki significa que es un empleado que puede hacer preguntas a otros empleados a la vez que él mismo puede responder las preguntas realizadas por otros empleados. ¿Entendéis el valor que debe tener un empleado wiki para una empresa?

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Hay personas que son curiosas y personas que no. Yo siempre he tenido una inquietud por saber más, en todos los sentidos. Buscaba respuestas y quería aprender.  Quizás por eso decidí estudiar periodismo. Pero para mi, también siempre ha sido algo normal compartir información y conocimientos, algo que no parece ser tan normal para otros.

Un ejemplo que os voy a contar es cuando trabajaba en el banco en Marbella en el que estuve durante seis meses. Cuando entré como cajera estaba ilusionada, después de superar un largo proceso de selección con varias pruebas psicotécnicas. Tenia muchas ganas de aprender de todo, y de ser amiga de todos (sí, en esa época era un poco más inocente). Había una chica danesa que llevaba un año en el banco. Que bien, pensé, seguramente podemos ser buenas amigas, ya que las dos éramos de Escandinavia. Pero que equivocada estaba…

El ritmo de trabajo en el banco era muy lento y lo aprendí rápidamente. Entre cliente y cliente no había muchas cosas que hacer y yo quería hacer algo. Así que, hacía lo que me parecía normal en esa época, preguntaba a mis compañeros si les podía ayudar.  “Haz tú lo tuyo, esto es mi área”, me contestó mi compañera danesa, que cada vez era más antipática conmigo. Otros compañeros, que todos llevaban mucho tiempo en el banco, me decían lo mismo: “haz lo tuyo, esto es mi área”.

Pasaron los meses y cada vez estaba más sola.  Hacía bien mi trabajo y aunque estaba nerviosa todos los días de tener que cuadrar la caja. Nunca faltó nada en mi caja (no como el caso de uno de mis compañeros) y yo hacía un buen trabajo pero eso daba igual. Yo no pertenecía al grupo. No me aceptaron y tardé mucho en entender por qué. Como consecuencia, cuando se acercó la fecha en la que se iba a terminar el contrato me mandaron a a otra oficina para deshacerse de mi de la manera mas ágil.

Me preguntaba durante mucho tiempo qué había pasado. Buscaba explicaciones porque no entendía lo que había hecho mal, si había hecho bien mi trabajo. No entendía por qué si no estaban contentos conmigo no me habían echado después de los dos meses de prueba. Tardé mucho en entender que no fue algo que hice yo, sino que fueron mis compañeros. No entendía que había una jerarquía que había que respetar, y que no se podía venir a cuestionar sus puestos. Yo sólo quería ayudar, pero ellos me vieron como una amenaza.

Con mi historia quiero que entendáis que una persona que destaca por preguntar y querer aprender y además quiere compartir sus conocimientos no siempre es bienvenida en una empresa. Difícilmente puede haber una situación de compañerismo si los empleados se sienten amenazados de sus compañeros y si se preocupan que cualquier día, con la realidad de ahora, se les termina el contrato.  Hay que estimular a los empleados para crear a empleados wiki creando primero una situación laboral estable. Los empleados wikis tienen que ser vistos como un recurso, no como una amenaza. Pero para eso ocurra es importante tener el sentimiento de grupo creado por un buen líder, que sepa valorar a las cualidades de las personas.

Activos o talentos, ¿cómo ves a tus empleados?

Las grandes empresas internacionales han empezado a usar las redes sociales como herramientas para encontrar nuevos empleados. Pero ésto no es el único cambio en los departamentos de RRHH, todo el modelo de eficiencia se está cambiando para adaptarse a la realidad del siglo XXI.

Según una encuesta de más de 1000 profesionales de recursos humanos de todo el mundo realizada por Jobvite.com, el 93 % de los usuarios prefieren LinkedIn, seguido por Facebook (66%) y Twitter (54%)*. Esto es algo que se nota bastante en Suecia. Aqui, LinkedIn es la red profesional por excelencia, y si vas a mandar un CV,es imprescindible completarlo con el perfil de esta red social.

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Si seguimos con el ejemplo de Suecia, es un país en el que las comunicaciones internas y las relaciones con los empleados siempre ha sido un tema importante para los empresarios. En los últimos años con la aparición de la figura del coach creativo, muchos empresarios han empezado a contar con consultores externos para que motiven al personal y para que encuentren los fallos de comunicación que puedan haber en la organización. Se escucha a las opiniones de los empleados y se fomenta la formación interna. Está comprobado que los empleados que se sienten felices en su puesto de trabajo rinden más y se sienten más cercanos a la politica de la empresa.

La persona responsable del DDHH nuevo, que llamamos TT.HH (Talentos Humanos),  tiene que saber ver a los empleados como individuos. También tiene que saber ver sus capacidades, saber aprovecharlas para el trabajo que realiza y saber desarrollarlas. Es un mal gasto de recursos limitar a un cirujano plástico contestar las preguntas de los clientes en el departamento de atención al cliente. Puede que haga un buen trabajo, pero estará más feliz y más realizado como persona si pudiera ejercer su labor profesional.

Actualmente, hay muchos trabajos que se pueden hacer online, con un ordenador y una conexión de Internet. El problema suele ser la confianza de las empresas en los trabajadores. Es decir, los jefes aún no se fían de que los trabajos se van a hacer si se hace desde casa. Pero seguramente, el empleado que tiene la confianza de realizar su trabajo en casa hará más de lo que tiene que hacer, sólo para demostrar que realmente está trabajando cuando se encuentra en su hogar.

Opino que en España el proceso de cambio tardará bastante para iniciarse. Actualmente, con la crisis que hay, los departamentos de RR.HH ya reciben una gran cantidad de CV de personas sin trabajo, cualificados y no tan cualificados. Una persona que ha estudiado una carrera de derecho tiene que trabajar como camarera, con tal de trabajar (con todo el respeto a las camareras). Es el mercado de los empresarios. El empresario decide el horario y el sueldo. Si no te gusta, te vas. Pronto vendrá otro que cubrirá tu lugar. Lo que importa es encontrar a una persona que quiere trabajar y si es por menos dinero, mejor.

Como ejemplo de cómo algunas empresas encuentran sus “talentos” voy a contar una experiencia que tuve cuando una conocida empresa sueca que vende muebles por todo el mundo necesitaba una promotora de ventas. En la entrevista una de las primeras preguntas que me hicieron fue esta: ” Cuánto es la menor cantidad de dinero por el que estás dispuesta a realizar el trabajo”. No sabía qué contestar. Sí, en lugar de preguntarme cuánto pretendía ganar o simplemente informarme cuál era el sueldo, me preguntaron el dinero mínimo por el que trabajaría…

Otra de las características de los departamentos de RR.HH actuales en España es que funciona mal, ya que reina la  política del enchufismo. Esto significa que hay personas que suben al poder sólo por tener una relación cercana al jefe. Y cuanto más “lameculos” eres, mejor puesto tendrás. Y la crisis empeora la situación. Sin embargo, estoy convencida de que algún día España también tiene que cambiar su política de empleo. Sólo necesitamos qué algunos empresarios atrevidos comiencen a realizar estos cambios y pronto se divulgará este método de TT.HH. también en España.

*http://recruiting.jobvite.com/resources/social-recruiting-survey.php

Departamento de Atención al cliente adaptado a las redes sociales

Uno de los objetivos principales con la creación de una estrategia de social media  es mejorar la atención al cliente. Inicialmente es imprescindible la creación de propios canales de social media para la empresa, donde se puede gestionar los comentarios de los clientes. Hay que decidir qué canales usar y qué canales se quedan fuera. Y el gran reto del Community Manager es atraer seguidores a éstos canales.

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Para la mayoría de las personas que no saben mucho del mundo de social media, el labor del departamento de atención al cliente parece un trabajo fácil que se hace rápidamente. En realidad, esto es un trabajo complejo que requiere plan para manejar los comentarios dentro y fuera de nuestros canales. Porque puede ser que alguien deje un comentario sobre la empresa en otro canal que no es nuestro. Por eso, monitorizar, atender, responder, escuchar, reconocer y recompensar son los labores diarios del departamento de atención al cliente.

Igual que en el plan de marketing tradicional,  en social media la persona responsable del departamento de atención al cliente debe tener un plan para saber qué es lo que ebe hacer. Es importante  no dejar ningún comentario sin respuesta y no borrar ningún comentario negativo, pero también debemos crear contenido a nuestros canales. Tenemos que plantearnos algunas preguntas, por ejemplo: ¿el Community Manager se encargará del blog o contaremos con recursos externos? ¿qué  tipo de contenido se va a compartir? y ¿con qué frecuencia se va a compartir?

Lo importante es intentar especificar un plan de acción según el numero de trabajadores que hay en el departamento de atención al cliente. Obviamente, no es lo mismo crear una estrategia para un departamento de atención al cliente de una persona que hace de todo en la empresa que para un departamento con 10 personas que únicamente se encargan de prestar el servicio de atención al cliente.

Ejemplos para involucrar a los socios estratégicos

Queremos tener unas buenas relaciones con nuestros socios para que nos mencionen en sus blogs, que nos hagan retweets de nuestros tweets y que nos recomienden en la gran medida posible. Pero hay que tener en cuenta algo importante: para que nuestros socios compartan la información que queremos, nosotros tenemos que ofrecerles algo a cambio. Por eso, es importante tener claro desde el principio la importancia de crear un programa específico para ellos dentro de la estrategia de Social Media.

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A la hora de crear una estrategia es importante especificar quién se encarga del programa de socios y qué acciones vamos a llevar a cabo. Algunos ejemplos pueden ser:

-cursos de formación especifica para los socios.

–concursos y sorteos entre los socios

-un programa de afiliación y de socios

SocialBro ofrece un servicio gratuito para analizar los seguidores de Twitter. Tienen una versión de pago que ofrecen a través de un programa de afiliados y de partners. He cogido este ejemplo para que se entienda la diferencia entre partner y afiliado. Los dos son beneficiosos para la empresa, pero a niveles diferentes. La diferencia, en este caso, es que un afiliado puede ser cualquier persona que recomienda el servicio a través de su web personal. Sin embargo, para convertirse en partner hay que comprometerse a incluir el programa de SocialBro en la estrategia de Social Media de los clientes.