Cómo crear un blog corporativo

El blog es uno de los elementos más importantes de la estrategia de Social Media. A la hora de la creación del blog, hay muchos aspectos de tener en cuenta:

Dominio propio

Tener un dominio propio permite proyectar una imagen profesional de tu empresa, ya que es como ser dueño de una propiedad virtual, con direcciones propias (correo, sitio web). Requiere mucho esfuerzo conseguir tráfico al blog. Al tener tu propio dominio el  dinero invertido en promover la dirección de tu sitio web no se perderá. Porque ¿quien puede garantizarte que tu actual proveedor no dejará de existir, y que de repente tengas forzosamente que cambiar de proveedor?

El aspecto del blog

El diseño del blog corporativo debe seguir las líneas de la página web corporativo. Hay que tener en cuenta la uniformidad de la marca.

El bloguero

Algunos empresarios piensan que “cualquier persona puede manejar el blog”.  La verdad es que hoy en día, tal y como está la cosa, es verdad que cualquier persona que sepa escribir puede tener un blog. Sin embargo, eso no significa que la calidad del contenido sea muy elevada. Sí, es verdad que muchas personas pueden aprender a ser un buen bloguero,  pero para eso es importante una formación previa. Hay que saber cómo se debe redactar un artículo para llamar la atención de los seguidores, aparte de tener al menos unos conocimientos básicos de SEO.

Una opción interesante puede ser contar con una persona externa que lleve el blog, siempre después de obtener una formación adecuada. El bloguero externo debe conocer bien los valores de la empresa para poder comunicarlos correctamente a través del blog corporativo.

El contenido

Hay que tener en cuenta que para hacer un buen artículo hay que saber del tema o hacer un buen trabajo de investigación.  Es como siempre, si lo quieres hacer bien, lo tienes que dedicar tiempo. El tiempo es algo del que se quejan muchos de mis amigos blogueros. Dicen que no tienen tiempo para otras cosas desde que tienen el blog. Por eso, es importante establecer cada cuánto se debe actualizarlo. Según experiencia propia suele bastar con 1-2 veces por semana.

El artículo en sí, no debe ser muy extenso. Los usuarios de Internet no están acostumbrados a permanecer más de dos o tres minutos leyendo un artículo.

Compartir el blog

Hay que tener en cuenta que por muy bueno que sea el blog,  no existe si no lo compartimos. Si antes se decía que “lo que no sale por los medios, no existe”, la frase de actual es “lo que no se comparte, no existe”.

No hay que olvidar que la misión de la estrategia es que nos recomienden. Para eso, hay que facilitarle al usuario el poder hacerlo, con botones en las entradas del blog y dando de alta el blog en los rankings y los marcadores sociales.

Las ventajas del blog

Algunas de las ventajas del blog es la importancia de los enlaces para el SEO, el linkbuilding. El blog es además una buena herramienta para dar de conocer los conocimientos de la persona detrás de la empresa, dentro de su sector, y una manera adicional para los clientes de poder acercarse a la empresa.

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Después de leer esto quizás te preguntas por qué digo que es importante tener un dominio propio y luego uso WordPress.com… Uso WordPress.com para publicar mis entradas en español, pero para gestiones relacionadas con mi empresa uso los dominios de Mallorcabloggen (un blog de Mallorca en sueco) e Informationskonsulten (mi web de Social Media en sueco).

Optimización y gestión del tiempo en el trabajo

Tengo muchos amigos que sueñan con tener un trabajo estable como funcionario, para “ganar bien y trabajar lo menos posible”. No sé si los funcionarios realmente trabajan menos que los demás, pero eso es lo que dicen mis amigos. Lo cierto es que algunos empleados, siendo funcionarios o no, rinden más que otros, algo que normalmente tiene que ver con la motivación al trabajo que se está realizando. Entonces, ¿qué se puede hacer para optimizar el tiempo en el trabajo para que el tiempo invertido no sea tiempo perdido?

Una cosa es estar físicamente en la oficina todos los días y otra muy distinta es estar allí realizando las tareas que tenemos asignados. Algunos se ponen a hablar con los compañeros, otros aprovechan la línea de teléfono de la empresa para hacer llamadas personales a todas horas. Sin embargo, hay otros que están sentados en sus puestos de trabajo casi todo el día, que casi no se levantan ni para ir al baño. Puede ser que la persona que no se levanta sea la que rinde más, pero no siempre es así…

Independientemente del trabajo que se realiza es importante definir cuales son las cosas o tareas que uno debe hacer, y clarificarlas. A la hora de clasificar las tareas he encontrado los siguientes consejos en el blog de Centro de desarrollo personal y profesional S.A.C: “Determinar primero cuáles de todas esas tareas son urgentes e importantes a la vez. Segundo determinar de las tareas que te quedan, cuales son importantes pero no urgentes. Como tercer paso determinar cuales del resto de las tareas son urgentes pero no son importantes. Y finalmente verifica que las tareas todavía no clasificadasno son ni urgentes ni importantes”.

Muchos de los empleados de Social Media luchan con el problema de que los jefes y los empleados de otros departamentos se creen que están “todo el día en Facebook” y que “lo de Social Media” realmente no es un trabajo serio. En realidad, lo dicen porque no tienen ni idea del trabajo que se hace día día y el tiempo que se debe invertir para conseguir los resultados deseados. Por eso, es importante tener un planning para que la persona responsable de la empresa sepa valorar el trabajo que el Social Media Team realmente se está haciendo.

Hay varias metodología diferentes para optimizar el tiempo, siendo una de ellas Las Unidades de Gestión, creadas por Josep Claret. Se trata de medir cada acción que hay que realizar y clarificarlas con colores según la importancia que tiene. Lo importante es encontrar una metodología que funciona para cada uno y desarrollarla para que se adapte a nuestra propias necesidades. Pero claro, para tener la motivación para querer optimizar el tiempo como empleado, hay que estar motivado en el trabajo. Sino, al empleado le dará igual estar en el trabajo sin hacer nada, mientras que su jefe le paga un sueldo.

Fuente: Centro de desarrollo personal y profesional S.A.C

Los recursos para desarrollar una estrategia en Social Media

A la hora de ejecutar un proyecto o un plan estratégico es importante conocer de antemano los recursos de los que se dispone para llevarlo a cabo. Contamos con recursos internos, recursos externos y recursos económicos.

Recursos internos

El Social Media Team de una empresa mediana grande se compone de los siguientes profesionales:

1. Social Media Strategist: es el líder del proyecto. Es el que crea, organiza, coordina y dirige el plan estratégico global, supervisa los programas y gestiona la crisis.

2. Social Media Manager: es el que crea, organiza y dirige el programa, dentro plan estratégico global, del departamento o departamentos que gestione.

3. Community Manager: es el responsable de la ejecución del programa de su departamento dentro de cada comunidad. Es la persona que normalmente se encarga de crear los contenido para los canales de la empresa. Es el intermediario entre la empresa y el público.

4. Equipos de ventas: debe contactar con antiguos clientes y encontrar nuevos posibles clientes para la empresa. El personal de ventas puede actuar como CM con la formación adecuada.

5. Social Media Monitoring: significa ser la persona que controla la reputación de la marca online y mide los resultados de las publicaciones.

6. Content Curator: es el que se encarga de buscar contenido publicado por terceros que se pueda aprovechar en los propios canales de la empresa.

Recursos externos

Hay que plantearse si hay una necesidad o no de contratar recursos externos. Un recurso externo puede ser por ejemplo un blogger o un traductor.

Recursos económicos

Como he mencionado anteriormente nunca hay que pensar que el departamento de Social Media no va a suponer ningún gasto para la empresa. Hay que establecer desde el principio con cuántos recursos económicos se cuenta. Ejemplos de gastos para el departamento de Social Media podrían ser:

– el sueldo de los trabajadores que realizan las funciones dentro del departamento de Social Media. Parece obvio, pero no lo es para todos.

– posibles programas para facilitar la monitorización y optimización de tiempo, como podría ser la versión de pago de HootSuite. Hay muchos programas que sirven para mejorar y facilitar el labor diario de los trabajadores en Social Media.

– formación de los trabajadores. Tanto los recursos internos como los recursos externos deben recibir una formación adecuada antes de empezar. Es importante además la formación del empresario o del máximo responsable de la empresa, para que entienda el rol que va a tener el equipo de Social Media.  A su vez, hay que tener en cuenta que los responsables y, en su caso,  los equipos de social media, deben estar en constante actualización y formación, siguiendo día a día, la evolución de los medios y las herramientas. Esto es algo que debe entender el responsable de la empresa, quien debe adjudicar recursos económicos para tales fines.

La constancia en Social Media

El refrán dice: el que la sigue la consigue, lo que significa que para conseguir resultados no hay que rendirse, sino seguir adelante. Este refrán se puede aplicar a mucho proyectos, también al proyecto de Social Media. Para conseguir el mejor resultado hay que ser constante y crear un hábito en el uso de los medios sociales. Sólo siendo constantes podemos conseguir una amplia red de contactos y mejorar las relaciones que ya hemos conseguido establecer.

Si una empresa quiere tener una presencia en Social Media, no se debe pensar en las actividades en Social Media como una actividad que va a quitar tiempo a nuestras otras actividades. Hay que invertir tiempo y recursos económicos para poder desarrollar este departamento y pensar en los medios sociales como un departamento propio, que es igual o más importante que alguno de los demás departamentos que puedan haber en una empresa.

Uno de los errores que comenten los empresarios es poner a una persona “hacelotodo” que además de sus otras funciones, se va a encargar de los medios sociales. Esta persona no cuenta con la formación adecuada ni la empresa con un plan estratégico. Si a la persona “hacelotodo” le da tiempo usar Social Media, le da tiempo, si no, no. No se le da mucha importancia a “lo de Social Media”, sino que la empresa “está por estar” en algunos de los canales más conocidos como Facebook y Twitter.

Si se trata de una empresa pequeña es posible que sólo se puede contar con una persona “hacelotodo”, que se dedica a varias cosas, ya que la empresa no tendrá recursos para contratar a más personas para estas tareas. Pero para que esa persona pueda hacer un buen trabajo hay que establecer bien las tareas que debe realizar y hay que ser realista. Se trata de una sola persona, y como tal no puede hacer milagros. Tened en cuenta que esa persona debe tener tiempo para realizar el seguimiento de los clientes y la monitorización de la marca, medir el ROI, crear y recuperar contenidos además de manejar los comentarios que puedan haber en las páginas de empresa. También debe tener tiempo mejorar los contactos, y eso sin tener en cuenta las demás tareas que tiene dentro de la empresa. En este caso es muy importantísimo contar con la ayuda de los socios estratégicos y posibles recursos externos, para que el plan estratégico sea viable.

El networking, crear contactos, es una de las funciones fundamentales de la persona encargada de los medios sociales. A la hora de crear contactos se debe ver las personas detrás de las empresas. Es decir, hay que tratar a las personas como tal y no verlos como objetivos que queremos ganar. Hay que seguir a las personas que nos interesa seguir e intentar comenzar un diálogo con esa persona. Un primer acercamiento puede ser a través de un comentario en su blog o un retweet de sus tweets.

Hay que tener en cuenta que los resultados de Social Media no se consiguen a corto plazo, sino a medio o largo plazo, si se hace todo bien. Si no se consiguen los resultados deseados después de un cierto tiempo hay que plantearse cambiar de metodología, porque entonces es obvio que algo se está haciendo mal.

La estrategia en Social Media, preparación del proyecto

A la hora de crear el proyecto debemos juntar todos los elementos que hemos creado hasta ahora.  Es decir, juntaremos la valoración de los cuatro cuadrantes con el DAFO, el desarrollo estratégico, la estructura, el desarrollo de los programas, y el plan de ejecución. Por lo tanto, esto es la fase más divertida de la creación de la estrategia ya que esto es el proyecto que vamos a presentar a nuestro cliente.

Añadimos al proyecto una pequeña introducción donde presentamos el equipo detrás de la estrategia y la empresa que representa.  Dentro del plan de ejecución estableceremos un tiempo de ejecución de la estrategia. Se presentará los resultados a esperar después del tiempo establecido, normalmente  un año.

A la hora de redactar el proyecto debemos pensar en nuestro estilo, ya que vamos a presentarlo a la dirección de una empresa. Nosotros entendemos los documentos que hemos creado, pero es importante explicar todos los pasos previos antes de llegar a nuestras conclusiones. Debe ser un proyecto fácilmente entendible para cualquiera que lo lea.

A la hora de presentar el informe, siempre hay que tener dos proyectos elaborados: uno donde sale toda la información de todos los resultados que hemos conseguido en nuestros estudios y entrevistas, y otro documento más breve en base de presentación, para presentar el proyecto al cliente. Si el cliente quiere saber más sobre cómo hemos llegado a nuestras conclusiones, siempre puede consultar el proyecto completo de la estrategia.

Hay que tener en cuenta que muchas empresas fracasan con sus estrategias en Social Media porque son campañas aisladas, que no están integrados en una estrategia global. Muchas empresas quieren pensar que basta con tener una presencia en Facebook y Twitter sin poner ni los recursos necesarios ni involucrar al personal ni a los socios estratégicos para desarrollar una estrategia adecuada para éstos medios. Pero pronto se darán cuenta de que no consiguen los resultados esperados. Para conseguir el éxito en Social Media es importante invertir, tanto en recursos como en tiempo. Es necesario asegurarse de medir constantemente los resultados e intentar mejorar estos resultados.

La co-creación en el desarrollo de nuevos productos

Las empresas siempre han tenido un interés especial en saber lo que opinan los usuarios de sus productos. A través de los comentarios de los usuarios en las redes sociales podemos acercarnos a este objetivo con mayor facilidad. La participación de los usuarios en Internet tiene muchos efectos positivos, siendo uno de ellos la posibilidad de co-creación a la hora de sacar nuevos productos al mercado.

La co-creación significa dejar que los usuarios opinen sobre el producto antes de lanzarlo al mercado. Así, se evita el error de lanzar algo que nadie utiliza. No es un término nuevo, ya que desde hace mucho tiempo las empresas usan grupos de prueba, pero con las redes sociales es más fácil gestionar los comentarios.

¿Cómo se crea un grupo de prueba por Internet? Una de las formas puede ser la creación de un grupo cerrado en Facebook, donde los usuarios pueden dejar sus comentarios. Se les manda una invitación a un cierto número de personas con el perfil del público objetivo. La invitación personal hace que los usuarios que participan se sienten “elegidos y privilegiados” . Para fomentar la participación se recomienda una recompensa, que podría ser por ejemplo un cheque de regalo o un descuento especial.

Un sabio profesor de las redes sociales opina que “las comunidades de co-creación ya no son una opción, son una obligación”. También cree que un un futuro próximo la empresa sólo ofrecerá un producto simple y que los usuarios pueden diseñar por sí mismos. Realmente ya a lo estamos viendo. Queremos personalizarlo todo, desde fundas de móviles hasta elegir el final de nuestras películas. Tanto es así que los servicios y productos que se venden por Internet que no se pueden calificar con estrellas (como las de TripAdvisor), no parecen tan fiables y transparente como los que se dejan  puntuar.

El departamento de ventas y las redes sociales

El comportamiento de los consumidores ha cambiado. Los consumidores ya no son pasivos y no se conforman con la información facilitado por los vendedores. Ahora investigan, preguntan y recomiendan. Como consecuencia, ha llegado el momento en el que debe cambiar también el comportamiento de los vendedores hacia sus posibles clientes.

Una cosa que me llama la atención es que aún durante la época de crisis hacen falta trabajadores de telemarketing y de venta a puerta fría. Pero sinceramente, ¿cuántas veces acabas comprando cuando un vendedor de telemarketing o de puerta fria te ofrece su producto o servicio?

Imagen: conseguirdinero.blogspot.com.es

Nunca me ha gusta la venta agresiva y lo de engañar a los clientes con tal de vender. Durante mi carrera como vendedora jamás he creido en este método para convencer a los posibles clientes. Desafortunadamente, no todos los vendedores ni todos los empresarios piensan lo mismo… Algunos sólo ven las comisiones que se puede ganar con una venta rápida. No ven que el cliente puede arrepentirse y sentirse engañado después de este proceso de “lavado de cerebro”.

La llegada de las redes sociales, permitía al consumidor opinar libremente y compartir sus opiniones a cientos de seguidores. Es importante tener en cuenta que un solo cliente descontento que sepa manejar las redes sociales puede provocar una crisis de reputación (de mayor o menor gravedad) de la marca.

Si volvemos a los vendedores, tienen un don especial que nos sirve para las redes sociales. Son sociales. Saben hablar con la gente y cómo crear contactos. Ahora sólo tienen que crear esos contactos también en Internet. Al principio seguramente usarán las redes sociales como valla publicitaria, hasta que empiecen a controlar sus impulsos de crear mensajes de spam que no hacen mas que enfadar a los seguidores del canal. No pasa nada, todos lo hemos hecho (yo también, lo reconozco).  Pero con la formación acecuada, el departamento de ventas aprenderá el proceso de social media y de cómo moverse en las comunidades y pronto serán unos de los principales actores de difusión de la marca en el ciberespacio.

La brecha saber-hacer y la importancia de los empleados wiki

En la entrada anterior mencioné la necesidad de cambio del departamento de RRHH  al departamento de  talentos humanos (TTHH).  Los antiguos métodos de RR.HH. significan que las empresas de forma pasiva esperan recibir los CV. Cuando hay un puesto vacante en la empresa, el responsable de los RR.HH. echa un vistazo a los CV entregados para elegir a un posible candidato. En el departamento de TT.HH se está en constante búsqueda de talentos y cuando se encuentra un talento se le crea un puesto dentro de la empresa, algo que de momento parece una utopía para muchas empresas españolas.

Es evidente que hay que cambiar la forma de trabajar de los departamentos de RR.HH y muchos empresarios lo saben. Pero no es lo mismo ser consciente de esto, que actualmente dar el paso final (hacer). Esto crea una una brecha entre el saber y el hacer. Para superar la brecha y que adaptar la empresa a la nueva realidad social se crea un plan concreto con los cambios que se realizará dentro de la empresa.

Uno de los términos que se usa a la hora de formar a los nuevos talentos es el de los “empleados wiki”. El empleado wiki significa que es un empleado que puede hacer preguntas a otros empleados a la vez que él mismo puede responder las preguntas realizadas por otros empleados. ¿Entendéis el valor que debe tener un empleado wiki para una empresa?

Hay personas que son curiosas y personas que no. Yo siempre he tenido una inquietud por saber más, en todos los sentidos. Buscaba respuestas y quería aprender.  Quizás por eso decidí estudiar periodismo. Pero para mi, también siempre ha sido algo normal compartir información y conocimientos, algo que no parece ser tan normal para otros.

Un ejemplo que os voy a contar es cuando trabajaba en el banco en Marbella en el que estuve durante seis meses. Cuando entré como cajera estaba ilusionada, después de superar un largo proceso de selección con varias pruebas psicotécnicas. Tenia muchas ganas de aprender de todo, y de ser amiga de todos (sí, en esa época era un poco más inocente). Había una chica danesa que llevaba un año en el banco. Que bien, pensé, seguramente podemos ser buenas amigas, ya que las dos éramos de Escandinavia. Pero que equivocada estaba…

El ritmo de trabajo en el banco era muy lento y lo aprendí rápidamente. Entre cliente y cliente no había muchas cosas que hacer y yo quería hacer algo. Así que, hacía lo que me parecía normal en esa época, preguntaba a mis compañeros si les podía ayudar.  “Haz tú lo tuyo, esto es mi área”, me contestó mi compañera danesa, que cada vez era más antipática conmigo. Otros compañeros, que todos llevaban mucho tiempo en el banco, me decían lo mismo: “haz lo tuyo, esto es mi área”.

Pasaron los meses y cada vez estaba más sola.  Hacía bien mi trabajo y aunque estaba nerviosa todos los días de tener que cuadrar la caja. Nunca faltó nada en mi caja (no como el caso de uno de mis compañeros) y yo hacía un buen trabajo pero eso daba igual. Yo no pertenecía al grupo. No me aceptaron y tardé mucho en entender por qué. Como consecuencia, cuando se acercó la fecha en la que se iba a terminar el contrato me mandaron a a otra oficina para deshacerse de mi de la manera mas ágil.

Me preguntaba durante mucho tiempo qué había pasado. Buscaba explicaciones porque no entendía lo que había hecho mal, si había hecho bien mi trabajo. No entendía por qué si no estaban contentos conmigo no me habían echado después de los dos meses de prueba. Tardé mucho en entender que no fue algo que hice yo, sino que fueron mis compañeros. No entendía que había una jerarquía que había que respetar, y que no se podía venir a cuestionar sus puestos. Yo sólo quería ayudar, pero ellos me vieron como una amenaza.

Con mi historia quiero que entendáis que una persona que destaca por preguntar y querer aprender y además quiere compartir sus conocimientos no siempre es bienvenida en una empresa. Difícilmente puede haber una situación de compañerismo si los empleados se sienten amenazados de sus compañeros y si se preocupan que cualquier día, con la realidad de ahora, se les termina el contrato.  Hay que estimular a los empleados para crear a empleados wiki creando primero una situación laboral estable. Los empleados wikis tienen que ser vistos como un recurso, no como una amenaza. Pero para eso ocurra es importante tener el sentimiento de grupo creado por un buen líder, que sepa valorar a las cualidades de las personas.

Activos o talentos, ¿cómo ves a tus empleados?

Las grandes empresas internacionales han empezado a usar las redes sociales como herramientas para encontrar nuevos empleados. Pero ésto no es el único cambio en los departamentos de RRHH, todo el modelo de eficiencia se está cambiando para adaptarse a la realidad del siglo XXI.

Según una encuesta de más de 1000 profesionales de recursos humanos de todo el mundo realizada por Jobvite.com, el 93 % de los usuarios prefieren LinkedIn, seguido por Facebook (66%) y Twitter (54%)*. Esto es algo que se nota bastante en Suecia. Aqui, LinkedIn es la red profesional por excelencia, y si vas a mandar un CV,es imprescindible completarlo con el perfil de esta red social.

Si seguimos con el ejemplo de Suecia, es un país en el que las comunicaciones internas y las relaciones con los empleados siempre ha sido un tema importante para los empresarios. En los últimos años con la aparición de la figura del coach creativo, muchos empresarios han empezado a contar con consultores externos para que motiven al personal y para que encuentren los fallos de comunicación que puedan haber en la organización. Se escucha a las opiniones de los empleados y se fomenta la formación interna. Está comprobado que los empleados que se sienten felices en su puesto de trabajo rinden más y se sienten más cercanos a la politica de la empresa.

La persona responsable del DDHH nuevo, que llamamos TT.HH (Talentos Humanos),  tiene que saber ver a los empleados como individuos. También tiene que saber ver sus capacidades, saber aprovecharlas para el trabajo que realiza y saber desarrollarlas. Es un mal gasto de recursos limitar a un cirujano plástico contestar las preguntas de los clientes en el departamento de atención al cliente. Puede que haga un buen trabajo, pero estará más feliz y más realizado como persona si pudiera ejercer su labor profesional.

Actualmente, hay muchos trabajos que se pueden hacer online, con un ordenador y una conexión de Internet. El problema suele ser la confianza de las empresas en los trabajadores. Es decir, los jefes aún no se fían de que los trabajos se van a hacer si se hace desde casa. Pero seguramente, el empleado que tiene la confianza de realizar su trabajo en casa hará más de lo que tiene que hacer, sólo para demostrar que realmente está trabajando cuando se encuentra en su hogar.

Opino que en España el proceso de cambio tardará bastante para iniciarse. Actualmente, con la crisis que hay, los departamentos de RR.HH ya reciben una gran cantidad de CV de personas sin trabajo, cualificados y no tan cualificados. Una persona que ha estudiado una carrera de derecho tiene que trabajar como camarera, con tal de trabajar (con todo el respeto a las camareras). Es el mercado de los empresarios. El empresario decide el horario y el sueldo. Si no te gusta, te vas. Pronto vendrá otro que cubrirá tu lugar. Lo que importa es encontrar a una persona que quiere trabajar y si es por menos dinero, mejor.

Como ejemplo de cómo algunas empresas encuentran sus “talentos” voy a contar una experiencia que tuve cuando una conocida empresa sueca que vende muebles por todo el mundo necesitaba una promotora de ventas. En la entrevista una de las primeras preguntas que me hicieron fue esta: ” Cuánto es la menor cantidad de dinero por el que estás dispuesta a realizar el trabajo”. No sabía qué contestar. Sí, en lugar de preguntarme cuánto pretendía ganar o simplemente informarme cuál era el sueldo, me preguntaron el dinero mínimo por el que trabajaría…

Otra de las características de los departamentos de RR.HH actuales en España es que funciona mal, ya que reina la  política del enchufismo. Esto significa que hay personas que suben al poder sólo por tener una relación cercana al jefe. Y cuanto más “lameculos” eres, mejor puesto tendrás. Y la crisis empeora la situación. Sin embargo, estoy convencida de que algún día España también tiene que cambiar su política de empleo. Sólo necesitamos qué algunos empresarios atrevidos comiencen a realizar estos cambios y pronto se divulgará este método de TT.HH. también en España.

*http://recruiting.jobvite.com/resources/social-recruiting-survey.php

Departamento de Atención al cliente adaptado a las redes sociales

Uno de los objetivos principales con la creación de una estrategia de social media  es mejorar la atención al cliente. Inicialmente es imprescindible la creación de propios canales de social media para la empresa, donde se puede gestionar los comentarios de los clientes. Hay que decidir qué canales usar y qué canales se quedan fuera. Y el gran reto del Community Manager es atraer seguidores a éstos canales.

Para la mayoría de las personas que no saben mucho del mundo de social media, el labor del departamento de atención al cliente parece un trabajo fácil que se hace rápidamente. En realidad, esto es un trabajo complejo que requiere plan para manejar los comentarios dentro y fuera de nuestros canales. Porque puede ser que alguien deje un comentario sobre la empresa en otro canal que no es nuestro. Por eso, monitorizar, atender, responder, escuchar, reconocer y recompensar son los labores diarios del departamento de atención al cliente.

Igual que en el plan de marketing tradicional,  en social media la persona responsable del departamento de atención al cliente debe tener un plan para saber qué es lo que ebe hacer. Es importante  no dejar ningún comentario sin respuesta y no borrar ningún comentario negativo, pero también debemos crear contenido a nuestros canales. Tenemos que plantearnos algunas preguntas, por ejemplo: ¿el Community Manager se encargará del blog o contaremos con recursos externos? ¿qué  tipo de contenido se va a compartir? y ¿con qué frecuencia se va a compartir?

Lo importante es intentar especificar un plan de acción según el numero de trabajadores que hay en el departamento de atención al cliente. Obviamente, no es lo mismo crear una estrategia para un departamento de atención al cliente de una persona que hace de todo en la empresa que para un departamento con 10 personas que únicamente se encargan de prestar el servicio de atención al cliente.